春节临近，很多人取消了网购计划，原因无他：快递员回家过年了，没人送货。中国的最后一公里也在春节期间“掉链子”了。那么国际大牌快递公司的最后一公里会怎样呢？是不是像他们的slogan“分秒必争”呢？一个同城文件也要跑2天，笔者的经历也算是国际大牌快递是如何应对中国的“最后一公里”的案例吧！

事情经过

a)1月28日国外友人给我寄了一份文件，找到全球大牌UPS(联邦快递)，选择的是类似次晨达的业务，要求文件当天上午送到，为此还多付出60元人民币；

b)随后该文件开启跨洋之旅，国际区间段一切正常；

c)1月30日到达上海入境，报关；

d)1月31日（星期天）到达目的地所在城市杭州，停滞了一天（因为UPS周日休息）；

e)2月1日文件出发上车，到了下午16点50分左右还没有送到。笔者给UPS官方客服--致电，客服答复：会联络当地人员给我回复，大约十分钟接到杭州本地UPS的电话，被告知文件已经在车上了，今天无法送达，如果我着急需要我和司机联络约定时间地点自己去取。我答复：这就不是UPS快递了，我要求UPS明天（2月2号）上午10点前送达。杭州本地UPS答复：10点前无法送达因为10点钟才上班，OMG（大牌就是打牌），要求会转达给本地的经理来处理；至半夜12点未收到任何回复信息。渣了

f)UPS官方网站信息显示2月1日文件周转一圈，又回到UPS的仓库；

g)2月2日9点多再次致电UPS官方客服--要求今天12点送达，UPS官方客服依旧传递“会联络当地人员给我回复”这样的信息，1个小时后收到杭州本地UPS的电话，通知会在下午2点之前送达。我答复：12点前不到，我就投诉至国家邮政总局，国外友人回投诉至UPS美国总部。半小时后又收到杭州本地UPS的电话，通知司机已经送件途中，会尽早送达，但路况不明，或许会晚。

h)至2月2日11点半文件送达公司前台，没有任何通知和联络。

事件回顾

a)在整个过程中貌似最难的国际部分，UPS很好的衔接和处理了，在这一区间段流畅的处理过程，证明其强大国际实力，可以用一日千里来计算；

b)上海至杭州用了9个小时，勉勉强算是及格吧，算得上一日百里；

c)杭州城内2天不到30公里（参考：市中心至萧山机场约30公里），只能叫龟速爬行；

以上都不是关键，关键在这里：

A购买的是到件当天上午送到的服务，1月31日（星期天）到达无通知（你休息也要通知客户的啊）！丧失第一客户服务时机；

B第二天（2月1日）出发至中午未达，无告知无解释！丧失第二客户服务时机；

C至2月1日下午客户主动询问，给出的方法居然让客户自己联络司机去取！丧失专业水准，沦为街头小贩；

D2月2日上午致电官方客服时依旧转在地服务，UPS总部丧失管控！沦为乌合之众；

E2月2日上午收到在地服务电话威胁投诉时，才获得服务保障回复！已无药可救了。

总结

A服务最重要的就是客户体验，客户体验又有很多关键时刻，丢失失客户体验的关键时刻，就丧失挽回的机会。

B服务的确是要靠硬件实力，但硬件实力不是唯一的自身砝码。（顺丰快递经常在周六日10点左右来电话询问是否可以收快递？）

C管控体系要有效。明明已经可以查看到进程延误，却不在明显超出时效范围的时候，主动干预，管控沦为摆设。

D送达客户的交接时刻，是提供客户服务的最佳时机。丢失了最有价值的时机，无论你多“大牌”就是“渣”。

文/李海明

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长按







































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